Qual a melhor maneira de responder comentários negativos em redes sociais?

As redes sociais tornaram mais fácil a comunicação e servirem também para promover negócios, mas também aumentam a exposição. Diante disso, uma opinião ou reclamação pode tomar proporções muito grandes se não houver uma ação rápida para resolver.

Quais os possíveis impactos de comentários negativos nas redes sociais?

Uma crítica sobre um produto ou serviço, ou mesmo sobre a atuação de um profissional nas redes sociais pode abalar a imagem dele perante o público. Assim, isso pode trazer desconfiança em relação à qualidade e por consequência reduzir os seus ganhos.

Nesse contexto, para quem utiliza plataformas como Instagram, Facebook ou similares para promover o seu trabalho deve estar atento a essas situações.

Em muitos casos, trata-se de uma questão pontual, que pode ser resolvida e a própria pessoa que fez o comentário se retrata com um retorno positivo. Já em outros, pode ser necessário tomar outras ações para reverter o ocorrido, como:

• fazer um esclarecimento público sobre o ocorrido;
• rever falhas internas;
• criar uma campanha para recuperar a confiança dos clientes.

Em qualquer dos casos, dar uma resposta rápida é importante, bem como, saber como usar essa situação para melhorar o negócio.

Como lidar com comentários negativos nas redes sociais?

A primeira dica para gerir publicações com críticas nas redes sociais é não ignorar, porque isso pode fazer com que o caso tome proporções maiores. Afinal, a percepção do público é de que a empresa ou profissional não dá atenção ou ainda que a afirmação é correta.

Na sequência, confira algumas orientações sobre como proceder ao receber um comentário negativo de um cliente ou mesmo de terceiros.

Tenha uma resposta rápida

Deixar a pessoa sem um retorno pode ser ainda pior e passar uma impressão negativa. Por isso, ao identificar o fato, busque dar uma resposta, ainda que seja pedindo mais informações sobre o que ocorreu.

Caso já tenha resolvido a questão, aproveite para ressaltar esse aspecto, ao mencionar que houve o retorno por e-mail ou telefone conforme o caso. Para se antecipar a esses casos, pense em algumas mensagens padrão, para usar quando precisar, que contenham:

• agradecimento pelo contato;
• a informação se foi ou será analisado;
• destaque os canais de contato para envio de críticas ou sugestões.

Discuta a questão no privado

Para não alongar uma discussão pública com a pessoa, o ideal é tratar os detalhes do que aconteceu em particular. Assim, envie uma mensagem em tom cordial, e busque entender o que levou a pessoa a ter uma percepção negativa.

Não devolva as agressões

Mesmo que a pessoa que fez o comentário use palavras inapropriadas, mantenha a calma e não instigue mais esse comportamento. Isso porque, ela pode causar ainda mais problemas ao insistir em comentar e ainda expor o que foi dito.

Faça a autocrítica

Um ponto importante é verificar se as críticas têm, de fato, um fundo de verdade. Nesse caso, o melhor a fazer é reconhecer o erro e buscar restituir o cliente se houve um prejuízo, ou mesmo oferecer alguma outra vantagem, como um desconto, por exemplo.

Isso pode fazer com que a pessoa perceba que sua opinião foi valorizada e até mesmo continuar como cliente, e ainda dar um feedback positivo sobre o caso.

Em paralelo, é essencial tomar medidas para que as falhas sejam corrigidas e não voltem a ocorrer, portanto, serve também para melhoria do negócio.

Esclareça a questão

Nem sempre as críticas recebidas em redes sociais são corretas, uma vez que há clientes que têm uma expectativa maior sobre um produto ou serviço. Nesse sentido, primeiro é sempre bom informar com clareza sobre aquilo que oferece, para não haver dúvidas.

Isso é muito comum em casos de tratamentos estéticos, por exemplo, pois o resultado final depende de muitos fatores. Se tudo isso foi esclarecido, aproveite o momento para reforçar sua posição e detalhar possíveis causas que podem influenciar o trabalho realizado.

Saber lidar com comentários negativos é essencial para quem promove um negócio online. Imagem de energepic.com no Pexels

Como agir quando há comentários ofensivos nas redes sociais?

Quando os comentários se tornam agressivos, ou mesmo há afirmações que não sejam verdadeiras, é possível fazer uma denuncia na plataforma. Além disso, bloquear o perfil pode ser a saída para evitar que continue a prejudicar a imagem do negócio.

De acordo com o caso, isso pode configurar até mesmo crime, como calúnia, injúria ou difamação, sendo cabível uma representação contra a pessoa.

Além da esfera penal, conforme a situação, é possível tentar uma indenização por danos morais, em razão da exposição, bem como material se comprovar prejuízos financeiros em razão dessa conduta.

Em tais casos, vale consultar um advogado para ter um parecer sobre o melhor caminho a seguir para resolver a situação.

É possível reverter a situação após um comentário negativo nas redes sociais?

Com uma boa gestão de crise é possível superar esse tipo de inconveniente e ainda sair fortalecido da situação. Para isso, o principal ponto é buscar o diálogo com a pessoa e tentar resolver de forma amigável.

Outro ponto crucial é não dar mais importância ao caso do que ele merece, ou seja, ao se expor nas redes sociais qualquer um está sujeito a críticas. Mas, é preciso continuar o trabalho que já faz enquanto lida com esses problemas cotidianos.

Uma boa forma de contrapor um comentário negativo é destacar feedbacks de clientes satisfeitos, por exemplo. Dessa forma, consegue enfraquecer aquela opinião e ainda recuperar a imagem perante o público.

Saiba agir com estratégia

Em alguns casos lidar com a situação com um pouco de humor pode ser uma boa saída. Por exemplo, se fica claro que os comentários vêm de um hater, ou seja, alguém que quer prejudicar o negócio, pode explorar esse fato.

Nesse caso, é preciso cuidar apenas para não expor o perfil da pessoa, para não gerar ainda mais problemas. Assim, pode comentar a situação de forma leve ou mesmo aproveitar para lançar uma promoção especial.

Quanto maior o vínculo que possui com a audiência maiores são as chances de ter êxito nesse tipo de ação. Afinal, quando há essa relação de confiança, os clientes mais fiéis passam a defender a empresa porque acreditam naquilo que ela oferece.