Melhore os Protocolos de Atendimento na sua Clínica

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Você, proprietário de clínica de estética, acompanha de perto os atendimentos, desde a recepção até o trabalho das esteticistas. E mesmo assim percebe que pode mais? Esse post é para que você melhore o atendimento da sua clínica de estética!

O primeiro exercício básico é se perguntar: minha clínica possui um protocolo de atendimento? Caso a sua resposta seja positiva, nesse material você encontrará formas de melhorá-lo! Se for negativa, não se preocupe, começaremos do princípio!

O que é um POP (Procedimento Operacional Padrão?

Pela sigla, o POP (Procedimento Operacional Padrão) é um regulamento, um conjunto de indicações pré-estabelecidas que devem ser seguidas, seja em regras ou normativas.

Trata-se de uma ferramenta utilizada para garantir a padronização de uma determinada tarefa, seguindo uma espécie de roteiro para a realização de uma atividade.

Você deve estar se perguntando: como identificar protocolos na minha clínica? É simples! Existe alguma orientação sobre o horário dos atendimentos? Por exemplo: um intervalo de dez minutos entre um atendimento e outro para que a profissional tenha acesso a ficha do paciente? Orientação sobre a limpeza do estabelecimento? Esses são apenas alguns exemplos, mas com certeza você já conseguiu pensar em alguma orientação parecida com essas!

Como montar um POP?

Para montar um POP para a sua empresa, siga os passos abaixo:

  1. Nome: para que os colaboradores encontrem o procedimento é preciso que ele tenha um nome fácil e que esteja relacionado à atividade.
  2. Responsável: é preciso indicar quem é o responsável pela execução do POP.
  3. Aplicação: inclua para qual local da empresa ou setor o procedimento é destinado.
  4. Passo a passo: escreva de forma clara e objetiva as etapas da tarefa indicada.
  5. Insumos: descreva os materiais utilizados para a realização do POP.
  6. Material de apoio: anexe documentos que sirvam de consulta para seus colaboradores como: manuais,, códigos ou regulamentos. Eles podem ser úteis em caso de dúvidas.

Qual a importância de um POP?

Os protocolos servem para criar um padrão de qualidade na sua clínica, isso não significa fazer o básico, o famoso feijão com arroz. Muito longe disso! É preciso atender a todos com excelência.

Para começar, deixe claro para a sua equipe quais elementos não podem faltar nesse processo, assim todos saberão qual direção seguir. No começo pode até ser visto como uma nova cultura, mas com o passar do tempo já fará parte da sua rotina!

Por que investir na padronização?

A resposta é simples e objetiva: manter um cliente requer um investimento menor do que atrair novos. E mais, um cliente satisfeito indica a sua clínica para as amigas, pode inclusive, presenteá-la com aquela massagem que só você tem.

Em compensação, um cliente insatisfeito conta até para as inimigas que não foi bem atendido e toda a sua reputação e credibilidade vai por água abaixo.

O que fazer para que a clínica melhore o atendimento?

Na recepção: há algum tempo você vem percebendo que seus clientes marcam os horários e quando a data chega eles não aparecem. Por que não incluir um procedimento de confirmação através de mensagem? Essa comunicação pode ser feita na véspera do atendimento. Você pode inclusive utilizar alguns aplicativos para te ajudarem nesta tarefa, como por exemplo o WhatsApp Business.

Ao telefone, primeira dica: nunca esqueça o nome do cliente! Segunda dica: utilize saudações formais, como por exemplo: “Clínica X, Fernanda, bom dia! Em que posso ajudá-lo?” Assim seu cliente saberá que está falando com uma empresa profissional.

No pré-atendimento: quando um cliente vai à sua clínica pela primeira vez, reserve um tempo maior para a realização da anamnese. É preciso checar com cautela todo seu histórico, que nesse momento é desconhecido.

Reserve também um tempo para fotos, elas são importantes para o famoso “Antes x Depois” e ajudam a ver a evolução do paciente.

No pós-atendimento: ofereça serviços que ajudem a potencializar os resultados do POP já realizado. Aproveite também para marcar a próxima consulta!

Não se esqueça! Desenvolva um atendimento personalizado, lembre do aniversário do seu cliente, preste atenção na necessidade de cada um. Essas atitudes ajudam na fidelização, e tudo que uma mulher quer é uma clínica para chamar de sua!

Anotou tudo para que a sua clínica melhore o atendimento? Agora você já pode pensar em investir em novas tecnologias e proporcionar experiências ainda melhores para os seus pacientes.

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